Как внедрить систему онлайн-бронирования в спа-салоне [ Кейс спа-салонов Thai Way ]

Клиент:

Сеть спа-салонов в Санкт-Петербурге Thai Way.

Проблемы:

Бумажный журнал бронирования;
Отсутствия связи между затратами на рекламу и продажами;
Бессистемность и хаос в работе администраторов.

Аудит:

На столах у администраторов лежат журналы вот с такими таблицами:

Если вы работаете в сфере услуг, где идет запись клиентов по расписанию и до сих пор ведете вот такой журнал — вы не можете использовать этот инструмент в своих маркетинговых целях.

Почему?

вы не можете использовать систему напоминаний о записи (SMS, рассылки и др.);
вы не можете управлять данными ваших клиентов и затем в дальнейшем с ними взаимодействовать, так как данные не находятся в CRM, либо в CRM их нужно вносить вручную;
журнал никак не используется в системной воронке продаж (непонятно какой лид на каком этапе воронки находится);
нет связи CRM с телефонией;
не можете поздравить с Днём Рождения клиента и предложить бонус за повторное посещение;
отсутствует исходящая связь, продажи проходит только по входящему звонку.

Что мы сделали

Настроили воронки продаж:

Салоны продают 2 ключевых продукта: время проведенное в салоне и подарочные сертификаты;
Поэтому мы разработали 2 поэтапные воронки продаж, по которой должны были продвигаться сделки;
Вот как мы декомпозировали 6-этапную воронка продаж в воронке бронирования:

А так выглядит 5-этапная воронка для продажи подарочных сертификатов:

Интеграция с CRM

Интегрировали все заявки с сайта в CRM Bitrix24. Настроили отправку с форм на сайте: обратная связь, покупка сертификата, онлайн-бронирования, участие в акциях и данные попадают в общую систему;
Интегрировали обращения из социальных сетей (Инстаграм, ВК, Фейсбук). Инстаграм директ через приложение i2crm https://www.bitrix24.ru/apps/?app=ppc.i2crm#description;
Интегрировали данные звонка из коллтрекинга http://Calltouch.ru.

Интегрировали телефонию Билайн в Битрикс24. Теперь во время звонка выскакивает карточка клиента:

Записали инструкцию по бронированию и обучили администраторов пользоваться бронированием.

Результат

Получили полный контроль над бронированиями 3 салонов, разбросанных в разных концах города;
Получили сквозной отчёт от затрат на рекламу до продаж;

Систематизировали и облегчили работу администраторов салона;
Автоматизировали рутинные задачи по бронировании, напоминаниям, перезвонам;
Начали строить выделенный колл-центр.

Ошибки

Не все операторы связи ещё готовы работать с ЦРМ системами. Больше месяца мы потратили на эксперименты с GSM операторами, пока не остановились на Билайне и его приложением https://www.bitrix24.ru/apps/?app=simplex.beelinecloudpbx;
Проблема выбора оператора была связана с тем, что администраторы постоянно перемещаются по салону, и не могут постоянно висеть на проводе c IP-телефоном;
Инертность персонала к изменениям. Мы рассчитывали, что новая ЦРМ система поможет в первую очередь администраторам упростить работу и заработать больше. Но оказалось, что если программа сложная для пользования, то обучаться ей и менять что-то в своей работе они не будут. Решение, доработать модуль бронирования, чтобы он был максимально простым.